人材育成情シスへの問い合わせが減らない本当の理由～社員の"自己解決力"を上げる教育設計～

理由1「困ったら情シスに聞く」が文化になっている

問い合わせが多い組織に共通しているのは「困ったら情シスに聞く」という暗黙の文化です。社員側に悪意はなく、それが最も早く解決できる手段だと学習してしまっています。

あるご相談企業（情報通信業、従業員約560名）では、システム操作から簡単なPC設定まで、あらゆる問い合わせが情シスに集中していました。対応履歴を分析すると、問い合わせの多くが「マニュアルに記載済み」または「検索で即解決できる内容」だったといいます。

リテラシーの低さだけではなく「自分で調べる前に聞く」という行動パターンが組織に文化として定着してしまっていました。

理由2そもそも「何に使えるかわからない」

DXツールやAIの導入が進んでいる企業でも、同じ構造が起きています。あるご相談企業（運輸業、従業員約270名）では、生成AIツールを全社展開しましたが、「何に使えばいいかわからない」という声が続出し、使い方の問い合わせが情シスに集中しました。

このケースでは「自分の業務とツールの接続点」が見えていない状態でした。この状態でツールの使い方の研修を実施しても業務活用されることなく学んだ内容も定着しません。

理由3情シス・DX推進が何でも屋になっている

少人数で全社を担当する情シス・DX推進部門が「何でも屋」として機能せざるを得ない構造は、人員の問題ではなく、組織設計の問題です。あるご相談企業（大手製造業、従業員約400名）では、「DX推進部門が2名で全社を担当しており、戦略立案どころか問い合わせ対応と社内調整だけで1週間が終わる」という状況が続いていました。

失敗1マニュアル・FAQだけ整備して終わる

マニュアルなどを作っても、自分で調べる習慣がなければ活用されません。整備したことで担当者が満足してしまい、行動変容への介入が止まります。FAQは「調べたい人が調べる」ための手段であり「調べない文化」を変える手段にはなりません。

失敗2全社員に一律の研修を1回だけ実施する

受講直後は理解しても、業務に戻れば元の行動パターンに戻ります。特に受講者が自分の業務に使えるイメージが持てなかった場合、定着率は著しく低下します。1回だけ研修をし放置というのは最も多い失敗パターンです。

失敗3情シスが善意で個別対応し続ける

「今は忙しいのでFAQを確認してください」と言えず、毎回丁寧に答えてしまう。その善意が「聞けば答えてもらえる」という文化を醸成します。情シスが対応をやめない限り、社員が自分で解決しようとする動機は生まれません。

失敗4経営層・管理職を研修から外す

現場だけリテラシーを上げても、上司が「なんでも情シスに聞けばいい」という態度を示していれば文化は変わりません。組織文化は上位層の行動が規定します。管理職・経営層を最初に動かすことが、現場への波及を生む最短経路です。

ステップ1「なぜ使うか」から始めるリテラシー教育

操作方法を教える前に、「なぜデジタルツールを使うか」「自分の業務にどう活きるか」という理解を先につくります。目的がない状態でスキル習得しても定着しません。

AI基礎研修や生成AI研修では、ツールの操作だけでなく「業務への接続点を自分で見つける」思考法を習得することを重視します。「これを覚えれば自分で解決できる」という自立の体験をつくることが重要です。

ステップ2自分で調べる習慣づけの仕掛け

研修後に大切なのは、習慣化の設計です。「まず自分でFAQや公式ヘルプを確認する」というルールを組織として明文化し、情シスへの問い合わせの前に一次確認を促す仕組みを作ります。

研修の中で「こういうときはここを調べる」というルーティンを体験させることが、実務での行動変容につながります。

ステップ3階層別・部署別に研修対象を絞る

「全社員に同じ研修を」は効率が悪く、定着率も低い傾向があります。経営層→管理職→現場の順に研修を展開することで、上位層が「自分でやってみる」姿勢を示し、組織全体の文化変容を促せます。

特に初期段階では、まず影響力のある管理職層にリテラシーを身につけさせ、現場へのロールモデルを作ることが有効です。